对于企业来说SCRM系统能做什么

2019-08-08

互联网、社交网络和移动智能手机给我们带来了巨大的变化,彻底改变了企业和消费者之间的关系,企业需要关注“做什么”,而不是“用什么来做”,比如微博微信,不是用微信来做用微博来做,而是企业要做什么规划好,然后再来选择不同的渠道如何个性化,在微博上做什么在微信上做什么?


SCRM系统的核心就是站在客户的角度思考每一个事情和问题,或者进一步说是客户来驱动每一个事情和问题。那么,SCRM系统能给企业或者客户带来什么?


第一,CRM的目的是客户管理,但是SCRM的目的是服务客户。一个是以管理为出发点,对内的;一个是以服务为出发点,对外的。一个是利己的,一个是利他的,这是本质区别。


第二,性质。以前的CRM是管理信息的,但是SCRM是在经营客户关系。


第三,服务体验。以前的CRM系统服务是通过信息传输的通道是打电话和发短信,这些信息是单向传输的,对于用户来说只被动接受,甚至是一种骚扰。所以体验非常差,并且传递的效率非常低。SCRM一旦构建了跟用户的连接场景,用户可以主动参与,体验完全不一样。


第四,使用场景。以前PC的场景,现在是移动场景。PC场景有服务能力限制,因为PC需要一个固定场景才能开展工作。而以手机为主的移动互联网,可以让我们随时随地开展工作。同时传统的CRM系统,只有少数岗位在使用,主要是客服岗位用得比较多。但是SCR系统是几乎所有的业务团队成员都要使用的系统,销售顾问、SA、市场部门、售后部门包括总经理都将参与其中。


第五,信息触达。SCRM系统可以保证信息高效的触达。

第六,BI,商业智能,其实传统的CRM系统的市场营销、销售管理和售后服务这三者的数据是孤立存在的,并且没有精准格式化或者是模板化。SCRM系统可以让市场营销、销售管理和客户服务整个链条中所有的数据、轨迹清晰记录。只有这样的数据才能够真正发挥大数据的价值。


第七,系统能力。传统的CRM系统是一个封闭的系统,无法连接外部世界。SCRM系统是互联网世界的系统,是基于云计算的系统,因此它能够连接所有互联网世界。李明友举例说,车商通SCRM系统可以接入滴滴代驾或者易代驾,能够让车主预约一个非周末时间去4S店,而自己不用开车去。


第八,迭代频次。快速迭代是互联网的特质。SCRM系统是基于SaaS(software as a service)基于云的,能够保证更多的迭代频次。


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