SCRM持续火热,但你真的了解它吗?

2019-04-23

对于营销人来说,CRM系统可能大家不算陌生。它全译:Customer Relationship Management,也就是大家常说的客户关系管理。


一、CRM是什么?

CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析,来提高客户满意程度,从而提高企业的竞争力的一种手段。


客户关系管理的核心是客户价值管理,通过“一对一”营销原则,满足不同价值客户的个性化需求,提高客户忠诚度和保有率。


简单来说,CRM是通过“一对一”的服务,提升销售。但现在的竞争已经不允许企业通过吆喝或者告诉别人你要买什么就可以达成交易的了。


随着社会化媒体的诞生、发展,越来越多的消费者聚集在社会化媒体中,企业品牌的客户管理也随之发生了改变。


用户在社交媒体中活跃、发声、提问、传播他们的意见和看法,甚至完成消费。这种变化,让企业和客户之间的关系也变得更加错综复杂。


传统的CRM需要适应这种变换。简单的一对一服务、一对一管理,已经不足以打动用户了。企业需要倾听客户、与客户交流,不仅仅需要关注个人,更重要的是关注一群人。


二、SCRM的出现

在这样的局面下,SCRM诞生了。SCRM,全译:Social Customer Relationship Management ,可以看见在CRM全译的基础上多了Social,也就是融合社交。


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是传统客户关系管理CRM的升级版本。是利用社交媒体和相关数据来支持客户活动的 CRM 解决方案。


SCRM的两个主要的方面:社会化媒体的营销和社会化企业协作。随着社交化的发展,客户之间、客户与企业之间、企业员工之间都需要多渠道的无缝协作。


相较于CRM,SCRM的包容性更强。SCRM不仅着眼一个用户,而是一个群体。所提供的服务不仅要满足每一个用户的个性化需求,还要考虑社群的群体需求。


除了能够帮助企业更好的服务每一个客户外,还在于培养现有客户的分享意识也就是口碑传递,通过每一个客户的二次传播吸引更多潜在客户的关注,将不同渠道吸引而来的潜在客户聚集起来形成社群,以此扩展企业营销的触达面积并提高传播的效率。


人人都在谈论社交媒体的价值,如联系客户、解决客户问题、倾听客户反馈和提供支持等。


然而现实是,很多客户管理的工作,不借助工具,很难完成,效果也未必理想。


以微信平台为例,作为拥有几亿用户的微信。几乎各行行业的目标客户,都会在这个平台活跃。


基于个人微信、公号,小程序等微信内的重要用户服务的入口,就是各类企业服务的重点渠道。


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