从CRM到SCRM 有什么被我们忽视了的吗?

2019-01-29

SCRM,即社会化客户关系管理。传统CRM客户关系管理是一种通过系统和技术手段实现的服务和商业策略,目的是提高客户在与企业交互时的体验。


    那么,是什么催化了CRM的社会化趋势呢?


    随着社会化媒体的诞生、发展,越来越多的消费者聚集在社会化媒体中,企业品牌的客户管理也随之发生了改变。


    交互模式的变换:传统的企业与客户是一对一的交互关系,而随着社交媒体的产生,客户之间、客户与企业之间的关系错综复杂。

    传统的crm需要适应这种变换。企业需要倾听客户、与客户交流。


    SCRM系统的核心价值是利用各渠道的数据进行分析,最后将用户进行标签分类,针对不同用户的喜好推送定制化营销内容。

    SCRM六步


    第一步,建立品牌与用户直接沟通的平台,将用户信息牢牢掌握在自己手中。


    第二步,建立会员服务模块,包括产品信息服务、会员优惠专区与客服服务,与用户进行有效沟通。


    第三步,原有CRM数据导入,用于识别老会员身份并降低老会员迁移门槛,进而实现“以老带新”的破冰尝试。

    第四步,充分发挥会员的自有影响力,带动全体会员进行全方位的会员招募。


    第五步,采集数据,包括会员信息、所有活动数据及数据来源渠道,进一步进行数据分析,细分会员并采取定制化营销。


    第六步,数据关联与数据洞察,为用户画像,充分分析用户信息及消费习惯等,不断完善SCRM体系。


    传统的CRM更多是将客户(消费者)的各种背景资料、消费情况等整理出来,然后通过系统的方式进行持续跟踪,包括进一步消费的记录归档;


    CRM作为内部应用的部署用来提高内部工作效率、信息管理水平和能力。


    而SCRM作为传统CRM的延伸,更强调消费者的参与和双边互动;消费者不再以单纯的物品(服务)的消费者或产权拥有者静态存在;

    更多是以品牌的关注者、聆听者、建议者、共同创造者存在;


    SCRM让用户更加拥有归属感、趣味感和成就感;互动的双边关系,让消费者的需求和想法同品牌的定位的发展紧密结合,品牌和消费者真正融为一体。


    毋庸置疑的是,连接和数据是SCRM的核心,也是企业转型升级的有力武器,这三点无疑决定着SCRM产品的生死:


    1、是否能创造和品牌业务相关联的、场景化的服务体验;


    2、是否能强化消费者与品牌的情感连接,实现真正的自动个性化互动;


    3、是否能帮助企业实现消费者精准抵达,并实现企业决策社会化,其实就是场景、用户、客户的争夺。


北京新锐天成致力于为企业客户提供全渠道会员营销解决方案,提供SCRM系统、电商SCRM、微信SCRM及互动营销、社交营销、全员营销、新零售营销等解决方案。


留资咨询